SetHome  Favorites  Testimonial 
天骄首页 走进天骄 新闻中心 纽澳留学 表格下载 天骄风采 生活指南 移民服务 天骄之旅 联络我们  
  网站首页 » 天骄服务 » 就业指导 » 电话技巧(1)
分类列表
      就业指导
      移民专栏
      天合猎头
      天骄翻译
      天骄留学
电邮订阅
用户名:
电邮地址:
友情连接
搜索
类型
电话技巧(1)
发表日期:2008-02-28 点击量:3737

对善于利用电话的人而言,电话是一项犀利的武器,因为电话没有界限,节省时间、经济,同时电话比面对面在一小时内能接触更多的客户。同时客户也希望在接听电话的过程中体验增值,解决问题和情绪平复。 一个好的电话可以增加新的客户并提升客户对公司的信心。 同样的一个不好电话可以直接造成公司客户的流失和客户对公司的信心降低。

 

接电话前的准备

在开始一天的办公生活前,在桌面准备一支笔和一本特定的记事本是很重要的。一个雇员一天在办公室要接很多个电话。在结束一天的工作后忘记先前客户的谈话内容是很正常的。所以在接听电话的过程中记录下相关的客户名子,信息,客户的要求和解决方案是很重要的。这可以确保在一天紧张的工作中不会遗忘没个重要电话的内容。

 

接电话时的要令

当办公室的电话响起时,不要让电话响过4声以上。这会造成客户对你们公司的影响打下一定的折扣。在一般的情况下,要在电话响过两声后接起电话。当提起电话后我们必须用友好的口吻“hello 并简单的介绍公司。(Thank you for calling [name of the business])因为客户在接到电话后想知道自己是否接通了对的地方。

 

通话过程需要注意的

在通话的过程中我们必须作到微笑交谈和耐心的临听。在接每个电话的过程中我们必须做到在交谈的过程中保持微笑。微笑能给人带来轻松的氛围,你要相信客户能在电话的另一头能感觉得到。人基本上是以自我为中心的,学会倾听别人的话,是件很重要的事,也是件困难的事,需要技巧需要培训。有人表面上装出对别人的谈话很有兴趣的样子,实际上是左耳进右耳出,或者对别人的话立即回应,打岔,反驳,或大发议论评判,开玩笑,或回避别人的话题,顾左右而言它,甚至阻止别人的话题,这部是倾听失败的表现,从而引起我们工作中许多沟通阻塞。所以在聆听的客户述说的时候,要求我们要暂缓评判,洗耳恭听他人的构想,捕捉话中的意念和情感成分。我们应把注意力集中在对方身上,敞开胸怀以边听边思考的积极心态去倾听,之吸收他人的信息。有必要的话不时用一些赞美之词。

同时电话交谈中声音也是很重要的一个组成部分。在面对面的交谈中成功与否取决于(7%用语,38%声音,55%肢体语言)。但是在电话中(18%用语,82%声音)。所以声音在电话交谈中是至关重要的。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸:第一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。当你接一个客户电话时,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。在整个电话通话过程中我们要尽量做到声音(热情适度,语速适中,音量适中,语音清晰和散于运用停顿),措辞(专业,积极,自信,简洁和灵活)。

 

商务电话的禁语

在接听客户问题的电话中有很多禁语是我们要避免使用的。这些话会造成客户的情绪又很大的起伏。  

  • 这是真的吗?
  • 这没什么,你不用这么生气
  • 没办法,我们只能这么做
  • 我绝对没说过那样的话
  • 不可能吧!(你有没有正确操作?)
  • 这个问题我不清楚(不知道)
  • 你操作正确吗?
  • 这是公司的规定
  • 我们没有足够的证据
  • 这种问题常发生 
  • 这是你自己的问题

 

添加回复:
* 名字:   密码: [游客密码可以为空]
* 标题:

Processed in 3.58376 second(s), 16 queries, 2 files